导读
携程数据显示,2026年第一季度,携程平台共接待入境游客约700万人次,入境游订单同比增长约90%。 携程发现,入境游客的服务痛点主要集中在语言沟通、产品...
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9月10日，2026年中国国际服务贸易交易会期间，“服务贸易和服务消费融合发展学术交流会”在北京首钢园举行。会上，携程集团副总裁孙天旭作了题为《深耕入境游，助力跨境旅游消费与文化传播——从服务入境消费堵点到平台协同实践》的发言，系统介绍携程在国际营销、供给建设、跨境交易和游客服务等方面的实践。
携程数据显示，2026年第一季度，携程平台共接待入境游客约700万人次，入境游订单同比增长约90%。
携程发现，入境游客的服务痛点主要集中在语言沟通、产品理解、行程衔接和突发情况处理等环节，其中行中服务相关问题反映尤为集中。这些问题不仅影响游客的在华体验和消费意愿，也会直接影响到访需求能否进一步转化为实际消费。围绕服务质量与体验这一关键维度，携程通过运营培训、NPS（即净推荐值，是衡量游客推荐意愿的重要指标）管理和行中服务保障等手段，持续赋能商家服务质量。
携程对入境游的支持已从预订环节延伸至政策研究、国际营销、产品建设、交通衔接、跨境交易、商户培训和目的地运营等多个环节。
在综合社会经济环境方面，自2017年起，携程集团联合创始人、董事局主席梁建章持续推动携程与中国与全球化智库发布出入境旅游研究报告，并持续围绕签证便利化、国际航线、跨境支付、景区预约和语言服务等问题建言献策。
在服务质量与体验方面，携程借助AI能力，为国内8000多个景区和45万家酒店提供最多16种语言的商品信息展示；平台还通过商户培训，帮助酒店优化外文名称和产品展示，降低跨境交易与履约门槛。
在旅游供给方面，携程已协助170多个景区上线多语种网站，在近300个景区部署多语种自助售票机。2026年上半年，携程平台承接入境游订单的境内酒店达到13.9万家，同比增长33.6%；平台正在帮助更多国内旅游资源，形成面向国际市场的可贸易供给。
平台赋能最终在商家端转化为具体的产品和服务。会议现场，北京锦和旅行社有限公司负责人刘海秋介绍，携程运营团队帮助其建立了覆盖行前、行中和行后的标准化服务体系，将客户响应、方案输出、出行提醒、行中管家和游客反馈等环节纳入统一流程。在这套体系支持下，锦和旅行社由传统B2B地接社逐步转向直接服务海外消费者的小团定制团队，人员规模由最初6至8人发展到20余人。
北京福庭酒店的入境订单也主要来自携程海外平台。酒店增加中英俄标识、双语旅行指南，并根据境外游客需求调整早餐、出行咨询等服务。2026年暑期，酒店在携程海外平台上的入境游间夜量同比增长接近2倍。
携程集团副总裁孙天旭表示：“作为入境游的实践者，携程希望持续贡献更多力量。旅游不仅能够促进消费和经济发展，也能够成为跨文化沟通、增进相互理解的美好行业。未来，携程将继续围绕‘五年助力吸引2亿人次入境游客’目标，帮助更多中国目的地和旅游企业进入全球市场。”
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